Incidenten: WhatsApp notificaties

Notificaties zijn een essentieel onderdeel van Incidenten. Zonder notificaties weet een melder (meestal huurder) immers niet dat er een nieuw bericht klaarstaat.

Notificaties worden per WhatsApp, SMS en/of e-mail verstuurd. Zodra een gebruiker op een link in een WhatsApp/SMS heeft geklikt, wordt het nummer als ‘geverifieerd’ beschouwd en worden standaard geen e-mails meer verstuurd voor dat specifieke incident.

In dit artikel worden de WhatsApp notificaties verder uitgelegd.

Meestgestelde vragen

Hieronder zijn de meestgestelde vragen rond WhatsApp notificaties weergegeven.

Voordeel WhatsApp t.o.v. SMS

• Lagere kosten
  Voor geautomatiseerde WhatsApp berichten worden door WhatsApp kosten in rekening gebracht. Voor alle berichten naar dezelfde ontvanger in een periode van 24 uur wordt slechts 1x een bedrag in rekening gebracht. In vergelijking met SMS: bij SMS wordt er voor elke SMS kosten in rekening gebracht.
  
  
• Betere levering en toekomstbestendig
  Per SMS worden vaak phishing pogingen ondernomen waardoor SMS berichten met een URL (internetadres) soms geblokkeerd worden door de telecomprovider of op de telefoon zelf (spamfilter of virusscanner). Voor een aantal landen geldt dat standaard alle SMS berichten met URL geblokkeerd worden, zoals Finland, Verenigd Koningrijk en Verenigde Staten.
  Bij WhatsApp geldt een streng toelatingsbeleid voor het versturen van geautomatiseerde berichten (via API), waardoor via WhatsApp in principe zonder problemen berichten met een URL van het incident gestuurd kunnen worden.

Formulier incident: Instemming

Om een geautomatiseerde WhatsApp te mogen sturen, is instemming (consent) nodig (voorwaarde van WhatsApp/Meta). Op het incidentformulier wordt daarom gevraagd of de melder notificaties per WhatsApp of SMS wil ontvangen. Als een melder geen WhatsApp heeft of deze niet via WhatsApp wil ontvangen, kan nog steeds gekozen worden voor SMS.

Als een incident vanuit Beheer.app aangemaakt wordt (dus niet via het portaal), worden notificaties altijd nog per SMS verstuurd omdat er niet om instemming gevraagd kan worden.

Wat ontvangt de melder bij het melden van een incident?

Als de melder kiest voor notificaties per WhatsApp wordt de volgende notificatie verstuurd:

"Bedrijf Demo BV" in dit voorbeeld, wordt vervangen door de naam van de beheerder (jouw/jullie naam). Deze notificatie wordt in het Engels verstuurd, als het incident via de Engelstalige pagina is aangemeld.

Zodra binnen Beheer.app een nieuw bericht wordt toegevoegd aan het incident, wordt een vergelijkbare (iets beknoptere) notificatie verstuurd met de melding dat een nieuw bericht klaarstaat.

Vanaf welk nummer worden notificaties verzonden?

Notificaties worden verzonden vanaf +31 85 401 0690. Dit is een algemeen nummer van ons. Als gebeld wordt naar dit nummer, hoort de beller een bericht dat het nummer enkel gebruikt wordt voor notificaties.

085-nummers zijn landelijke, niet-plaatsgebonden netnummers.

Wat gebeurt er met berichten verstuurd naar het WhatsApp nummer

Berichten die in het WhatsApp kanaal worden verstuurd (naar het 085 nummer), worden toegevoegd aan het laatst beschikbare incident indien het incident actief is (niet gesloten) en er de afgelopen 10 dagen activiteit op plaats heeft gevonden.

Dit wordt altijd bevestigd. Als een bericht niet toegevoegd wordt, wordt dit ook teruggekoppeld.

Is het mogelijk om de notificaties white-label/onder eigen naam aan te bieden?

Anders dan SMS en e-mail berichten, is het niet mogelijk om dit “white-label” (d.w.z. onder eigen naam) aan te bieden. De naam gekoppeld aan het WhatsApp account van het 085 nummer is Rently.

De URL van de incidentmelding is ook niet white-label, de domein die hiervoor gebruikt wordt is https://incident.rently.app. Zodra binnen de incidentmelding wordt doorgeklikt, bijv. op het logo, of voor het melden van een nieuw incident, wordt altijd verwezen naar de eigen (sub)domein waarop het portaal wordt aangeboden.

Is het mogelijk om direct in het WhatsApp kanaal te communiceren?

WhatsApp wordt enkel gebruikt voor notificaties, verwijzend naar de URL met de incidentmelding. 

Het kanaal wordt dus niet als chat gebruikt, dit is om diverse redenen:

• In veel situaties is het niet wenselijk om in een ‘chat’ terecht te komen. Met name vanwege de perceptie aan de ‘andere kant’. Als je een WhatsApp stuurt naar een bedrijf, en een reactie duurt 4 uur, is de perceptie dat het traag is, terwijl een e-mail reactie na 4 uur als snel wordt ervaren. 
• Berichten die geautomatiseerd per WhatsApp verstuurd worden, bij het starten van een gesprek, dienen vooraf goedgekeurd te worden door WhatsApp (Facebook/Meta). Een gesprek is doorgaans 24 uur actief, binnen deze periode is deze beperking er niet, maar om een gesprek te starten zijn de mogelijkheden beperkt tot vooraf goedgekeurde berichten.

Als er echter een bericht wordt gestuurd naar het nummer, wordt er wel altijd een automatische reactie gegeven. In de meeste gevallen wordt het bericht ook toegevoegd aan de incidentmelding (incident actief is en laatste activiteit max. 10 dagen).